张伟走到李苏通的座位前，拍了拍他的肩膀：“李总，1个月，老规矩。”

李苏通何尝不知道“老规矩”的含义。1个月就是不用签字的军令状，此刻可以调用一切资源，但是评估必须一次通过，然后就是不打折扣的执行。不能通过的话，将是为期3个月的基层车间的“苦役”，同时还要交出方案。这任务布置得没办法说“不”，李苏通一时不知道怎么办好。老板的这些想法要体现在哪些应用上？与现在的系统如何整合？（王甲佳）

客户忠诚度决定企业利润

韩建锋 石家庄嘉禾啤酒有限责任公司 信息主管

扁平化组织，就是指在组织的决策层和操作层之间的管理层越少越好，以便组织尽可能地将决策权延至底层，从而提高企业的效率。将金字塔式的组织结构“压缩”成海星一样扁平状的组织结构，中间管理层级的减少，使得管理者更容易捕捉市场动态，底层员工也更容易了解管理者的决策意图，组织也就变得更加柔性化了。

扁平化理论的几个主要特点是：

一、用系统论的观点看问题，管理人员应用系统论的方法就可阐明组织系统的目标，设定组织系统的工作标准，评价组织系统的工作成绩，并将企业与各种周边环境系统更好的联系起来综合考虑问题，以达到优化地解决问题的目的；

二、尽量减少中间层，形成一条最短的指挥链；

三、增加管理者的影响力，包括管理者的知识、信息、人格魅力等方面；

四、强调分权与指挥的灵活性；

五、加大管理跨度，信息技术、互联网的发展使得加大企业管理跨度易如反掌，管理者更多的是间接管理与控制下属。就同样人员规模的企业而言，管理跨度的加大，必须产生组织结构的扁平化。

扁平化的组织结构，保证了组织上下层之间的不断沟通，下层能体会到上层的决策思想，上层也能及时了解到下层的相关情况，客户的重要信息，市场的有关动态，能够吸收第一线人员的营养。组织的上下级互动必然激发出巨大的组织内部能量。只有在这样的组织构架下，企业内部才能形成学习交流、整体互动思考、密切协调合作的氛围，才能产生持久的创新能力与企业竞争力。

扁平化在组织结构上取得了成功，扁平化的思想和理论就可以广泛的应用到企业的其它领域，结合扁平化的理论与企业的现实情况，将组织结构扁平化的成功经验移植到员工与客户的管理上面，那么如何实现员工与客户的扁平化呢？

为了实现员工与客户的扁平化，需要满足以下几个方面：

内部组织结构扁平化

公司内部组织结构的扁平化是实现员工与客户扁平化的首要条件，为什么这么说呢？

第一上传下达：实现扁平化，减少了中间环节，加快上传下达的速度，才能提高政策传达的速度和客户反馈的速度，才能更好地实现“招之即来，挥之即去”的服务，减少下达的层次，客户就可以迅速地了解公司的销售与服务政策，就可以更好地与公司人员进行沟通，减少服务的询问时间，提高了服务效率；同时客户的重要信息能以最快的速度反馈给相关部门，提高了服务的响应时间。
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