要做到员工与客户扁平化,第一企业的领导层次要先扁平化,是员工与客户扁平化的关键,因为员工要为客户提供优质的服务,在为客户服务时,客户有什么要求,员工就可以马上给予解决。员工在服务时应该有权力,这个权力就是领导层扁平化后领导赋予的。

然而,企业必须制定一个实施扁平化的工作条例,规范员工的行为,这样,实施扁平化后,员工可以按条例工作,高层降低管理难度,降低成本。（郑西振）

利用知识管理系统融合

案例中“扁平化”管理的模式，就是“首问负责制”，即服务提供者将客户的需求分门别类，使客户可以一次性得到所需要的详尽服务，不再有中间转接环节。以此理念出发，可以利用知识管理系统来融合、拓展原有系统功能，并增强联系客户功能。

这其中最核心的应该包括:决策支持系统、案例库、与本公司提供服务所需的技术知识库、基于公司能力基础上的预案库、基于客户素质基础上的正常维护服务库、基于客户环境下的应急支持方案库等。（沈尔唯）

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